Free
Il a Free, mais a-t-il bien tout compris ? La filiale d'Iliad, qui matraque depuis plusieurs mois la France entière de son slogan "Il a Free, il a tout compris", vient d'écoper d'une nouvelle condamnation pour service vendu mais non fourni. L'affaire concerne cette fois son offre internet triple play, c'est-à-dire un abonnement avec accès cumulé à Internet, au téléphone et à la télévision.
Croyant avoir compris qu'il aurait donc accès à Internet, au téléphone et à la télévision, un abonné de province souscrit en 2004 cette offre Triple play de Free. Une fois le contrat signé, les premiers paiements effectués et la ligne activée, il constate qu'il n'a pas droit à la télévision. Il s'en plaint auprès de Free -- faisant au passage l'expérience de la hotline de Free: injoignable, d'une incompétence notoire et surfacturée 0,34 euros la minute malgré la loi Chatel (L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a d'ailleurs saisi la justice à ce sujet) -- mais on lui rétorque que l'accès à la télévision est conditionné aux caratéristiques de sa ligne téléphonique. Et comme Free ne procède à aucun test préalable de la ligne téléphonique en vendant son abonnement, contrairement à Orange ou SFR, son inénarrable Service Après-Vente a beau jeu de répondre que si ça ne marche pas c'est de la faute de sa ligne, c'est-à-dire de France Télécom.
Malheureusement l'abonné, un peu plus retors que les autres lésés qui laissent tomber, découragés d'avance par la procédure, décide d'assigner Free devant le juge de proximité. Il réclame des dommages-intérêts en sus du remboursement des sommes versées. En première instance, le tribunal se rend aux arguments développés par les avocats de Free -- à savoir que la Freebox fonctionne bien mais que les caractéristiques techniques de la ligne France Telecom du client ne permettent pas de recevoir la télévision. Un brin furax, le client -- condamné à 150 euros pour procédure abusive -- décide d'aller devant la Cour de Cassation et là, grosse surprise pour Free. Les magistrats estiment en effet que les Fournisseurs d'Accès Internet sont soumis à une obligation de résultat.
Free doit donc fournir le service qu'il vend, tout simplement. Selon les arrêtés du jugement rendu le 19 novembre dernier, le FAI "ne peut s'exonérer de sa responsabilité à l'égard de son client en raison d'une défaillance technique, hormis cas de force majeure, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d'un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d'imprévisibilité". En résumé, Free doit tester la ligne téléphonique et vérifier qu'elle est compatible avec ce qu'il propose dans son contrat d'abonnement. Ne l'ayant pas fait, il est condamné à dédommager le client et à payer les frais de procédure (2.500 euros).
Free ne dispose plus d'aucune possibilité de recours et l'arrêt rendu par la Cour de Cassation va sans doute faire jurisprudence. Sauf à risquer des milliers de procès, il lui sera désormais difficile de prétendre que si son service ne fonctionne pas c'est de la faute des autres.
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